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车商经营之道--如何留存客户提升客户粘性

发布时间:2019-05-12 23:00 来源:未知 编辑:admin

  车商的利润来源于顾客的消费,同时我们也明白“顾客就是上帝”,因此每天都忙碌着,希望用各种努力给客户提供更好的产品和服务,但我们车商真的非常了解自己的客户吗?企业服务到现在一共积累多少客户?企业有为自己的每位客户建立信息库吗?有多少客户需要买超跑、有多少客户喜欢奥迪?在流失的客户中,是因为什么原因导致的?又有多少成交客户,多久没有关怀了?你的企业还停留在只靠业务员各种不同的维系方式在维系客户吗……

  在本篇分享开始之前,因收到很多车商老板反馈,现对“车商经营之道”系列专题稍做调整,增加一个专题“如何打造自己的二手车品牌”,同时专题四的名称改为“如何打造企业文化、提升员工归属感”。

  对于已发布的文章,老板们可以关注杭行路车商俱乐部公众号,点击“车商经营之道”查看

  如果我们企业对上面笔者提到的疑问,无法准确的给出自己的答案,那笔者可以肯定的告诉你,你的企业在客户管理和维系中,还有很多工作要做。

  笔者通过与车商老板的交流,加上自己的总结思考,给车商们分享一个管理好企业客户的方案,在此特别感谢南京金鹰首佳董兵老师(如有问题欢迎拍砖,加我微信,我必及时修正)

  首先对于企业的客户,我们可以划分为两种类型,一类是新客户、另一类是老客户,对于新客户来说,我们明确的目标是如何让用户留存下来,而对于老客户来说,更需要关注的是如何提升老客户与企业之间的粘性。但笔者在与车商交流过程中发现很奇怪的现象,部份车商,老板一般对老客户比较关注,但业务员更多的关注点在新客户身上,这样有什么问题嘛?

  我们简单的分析一下,对于企业来说,获取一个新客户,需要企业通过各种营销宣传、同时在为取得新客户的信任时,需要业务员付出更多的耐心与服务,并且在服务过程中,客户对企业的品牌与服务质量等存在一定的疑问和距离感,相比于已经享受过企业服务的老客户来说,他们已经认可了企业的品牌服务,业务员更容易与客户接触,并且客户也比较愿意将不满的体验反馈出来,企业更多需要做的是考虑如何维持这种客户的信任和好感,因此这样综合考虑,企业获取新客户的花费的物力人力成本要远高于老客户,因此我们企业必须尽早的认识到老客户也是企业非常重要的财产,所以制定系统化的客户管理制度,势在必行。

  在此笔者并不是说新客户不重要,只是车商需要调好对新老客户的资源倾斜度,要做好控制,用企业有限的资源,达到最佳的经营效益

  分析完以上问题,那我们车商企业该如何建立比较系统化的客户管理与维系策略呢,笔者给出自己的方案,总结分为以下四点:(欢迎有更好的方法与我分享)

  企业要想清楚的知道有多少客户,以及能够更好的明确客户需求、细分客户、提升客户需求满意度,我们就必须建立自己的客户信息库,否则企业连客户有哪些、有什么车辆需求都搞不清楚,谈什么服务!

  那么如何建立自己的客户信息库?对于车商来说,不管是借用传统的表格记录还是稍微高大上的软件系统建立,目的都是为了建立自己的信息库,当然要想更合理的统计和应用,使用软件系统效率必然要高出很多,其次对于客户信息如何收集和整理,笔者给出以下几点建议:

  对于二手车企业来讲,并不是一线业务员才接触并记录客户,公司需要全员参与,分配特定的客户管理人员进行整理,并制定规定,让各岗位业务员及时将客户信息反馈到客户管理员处整理,避免客户信息未能及时登记而流失,同时可以避免因人员流失而导致客户信息也跟着流失。

  对于客户信息,有些客户因考虑到自己的隐私信息,前期接触,业务员无法获取客户的更多详细信息,这没有太大关系,待业务员与客户跟进后有新的详细信息时,需及时完善并提交公司信息库,对于客户需要记录的信息,笔者给出以下信息建议(仅供参考):

  新客户:客户名称、联系电话、性别、生日、客户来源、客户级别、归属业务员、创建人、创建日期、客户状态、最近跟进日期、客户意向、备注信息(如客户爱好、家庭信息、特殊信息等);

  老客户:对于老客户除了要有新客户基本信息外,还需增加成交车辆名称、成交日期、车牌号、上牌日期、交强险到期日、年审到期日,预计下次回访日期、其它备注(如客户爱好、家庭信息、特殊信息等);

  有了详细的客户信息,我们才能更好的了解客户,为客户提供更好的服务和产品。

  当企业建立了客户信息库以后,就需要对数据信息充分的分析与跟进,这样信息才发挥出应有的价值,否则时间久之则可能成为“僵尸粉”,但如果我们还只停留在,由着业务员每个人按自己的单一的思路去跟进,那给客户的体验和产品感觉将会是各种各样,效果也自然不会很好(当然业务员有好的想法,可以采用),所以就需要车商企业制定统一的跟进制度,对于客户的跟进,我们根据比较有名的‘漏斗原理“为进行每个环节详细说明。

  对于业务员在客户跟进到成交每个环节中,比较重要的节点可以分为:员工记录客户量(包括各种渠道的客户)、及时跟进数量、客户到店量、客户成交量、老客户回访量、老客户再次成交或转介绍量、每环节客户战败量。

  对于员工记录客户量信息来说,因企业网络宣传或营销宣传影响较大,同时也因不同业务人员关系圈不同有所区别,但企业可以要求,不管是线下客户还是网络联系客户,都要求业务员详细记录客户资料并限制当天提交给客户管理员(系统软件管理则可以由业务员自行登记)。

  业务员记录的客户信息后,需要及时跟进,并将跟进时客户的反馈的车辆需求与爱好信息完善到客户信息库中,在这个环节企业可以制定指标,业务员有多少客户是因为没及时跟进而流失的,并与业务员的奖金挂勾。

  对于客户跟进后能否到店,业务员将每位跟进的客户未能到店的原因,详细分析并记录到客户信息库中,同时企业需要定期(一月两次或一次)对战败客户(跟进后未能到店的客户)原因、以及到店客户反馈的建议或问题进行分析,并找到合适的线客户成交量

  对于成交客户来说,也需要了解客户选择我们的原因进行简单的询问,同时对在此环节战败的客户、成交客户提及的问题和建议也要详细的分析,找到解决方案,分析频次参考环节3。

  老客户进行回访和关怀,可以促进客户与企业之间的感情,同时如果能够很好的解决老客户的问题,也会提升企业在客户心中的服务质量,因此企业需要为业务员制定,老客户需要多久回访关怀一次,对于回访坚决不能只是生硬的发公司广告,一般是,客户生日(甚至家庭成员生日)关怀、客户年审到期提醒、交强险到期提醒……

  但我想说这些还只停留在客户维系很基本的层次,对于更深层次的客户关怀,需要企业有着强大的客户信息库和业务员对客户超勤奋的关注,

  至于什么才是更深层次的关怀,在次不做详细描述,给大家举个金鹰首佳董老师分享的例子, 金鹰首佳有个老客户是做房产生意的,而董老师在南京也有不少相关方面的资源,董老师很自然的将自己的资源介绍给客户,在此客户除了与金鹰首佳因为二手车而相连接以外,还与客户的工作紧紧的联系在了起,因此客户粘性自然很强。这才是企业对老客户维护发展的方向,只有当企业关怀走进客户的生活中,客户才会把你当作真正的朋友,客户粘性才能发挥到极致。

  ,同时越有创新式精神层面的关怀方式,对客户粘性效果越强。6老客户再次购买和转介绍量

  这个指标对于企业来说非常关键,这意味着老客户对我们的品牌到底有多强的信任感,只有非常信任你品牌的客户,才会愿意介绍给自己朋友,对于如此重要的环节,因此需要每月、每季度、每年定期分析老客户转介绍和再次购买数量,统计出老客户转化增长趋势,并对再次购买客户(或老客户介绍的客户)进行询问,找到企业吸引客户的核心优势,并继续提升,同时记录客户反馈的建议与问题,逐步完善。

  建立会员体系为了更好的为企业老客户提供更好的服务,则企业一般需要建立自己的会员体系,建立会员体系对企业和客户都帮助。

  提升业务员的忠诚度与企业归属感说了半天,小编你怎么扯到员工上来了,其实我想说,

  ,因此对于企业如何提升员工的忠诚度与归属感,这也是企业留存老客户,提升客户粘性需要做好的工作,对于如何提升员工忠诚度和归属感,本节不再详细分析,笔者将在下期主题中“如何打造企业文化、提升员工归属感”进行详细的分析,欢迎有兴趣的车商老板们,及时关注!以上信息如有错误,敬请拍砖,笔者在此表示感谢,您可以加我的个人微信(ipq109)与我讨论!

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